南京市栖霞区社区服务中心（栖霞区掌上云社区）

南京市栖霞区：“掌上云社区”智慧治理 筑牢基层共建共治共享新格局

人民网-吉林频道

南京市栖霞区创新探索“网格 网络”双网治理路径，构建“掌上云社区”大数据现代治理模式，社会治理信息化、协同化水平显著提升，辖区群众获得感、满意度持续增强。

“掌上云社区”由社区党组织主导，协同居委会、社区居民、驻区单位、物业和社会组织等多元主体，依托微信群、微信公众号、小程序等互联网平台，运用区块链、人工智能、大数据、云计算等现代信息技术，在线治理社区事务，并与线下网格融合，提升自治能力。目前“掌上云社区”已实现全区120个社区全覆盖，建立微信群1045个，入群人数达19.1万人，占户籍人口比例超过30%，平均每1户常住家庭就有1名家庭成员入群。

一、背景与起因

(一)基于城市治理的方向

社区是城市治理的最基础层级，只有社区和谐善治，城市治理的基础才能稳固。栖霞区依托“掌上云社区”探索建立起多元主体共在的扁平化运行结构和问题快速反应处理机制，构建了一个最广泛、最快捷、最有效、最全面的联系、服务、互动、响应群众需求的线上线下联动平台，居民打开微信即可参与社区事务、随时在线“发声”，开拓出现代社区治理新格局。

(二)基于融合发展的需求

栖霞区城乡二元结构突出，有5种类型91个城市社区、29个村委会；栖霞行政区、仙林大学城、南京经开区“三区融合”的特殊版图，带来多元利益主体，不仅有常住人口约72.89万，更有大学师生、企业职工等流动人口近40万。快速的城市化进程，伴随大体量的拆迁改造、大规模的产业转型升级、大范围的基础设施建设，全区居民结构复杂、需求多样，传统的社会治理方式难以为继。“掌上云社区”正是栖霞面对经济社会发展不平衡等实际问题，主动运用新技术新手段建立起来的高效便捷的政社协同共治平台。

(三)基于集成改革的成果

栖霞区牢牢聚焦“以人民为中心”发展理念，始终不懈探索变革传统治理模式。线下推动社区网格化，发挥基础集成优势，全区9个街道划分为1063个网格，以仙林街道为代表的网格化工作受到国家表彰；创新志愿服务存、取、贷规则和激励机制；以标准化为基础、全科化为支撑、信息化为手段，在“不见面审批”、区街社区(村)三级政务服务体系等方面取得突破，全国首份“不见面审批”营业执照在栖霞发出，“一次不跑，事情办好”在栖霞成为现实。在这些改革成果的基础上，“掌上云社区”建立线上治理综合平台，并与线下网格相融合，线上集成输出栖霞现代治理改革成果，线下依托网格系统有效回应落地，真正打通了社会治理服务“最后一公里”。

二、做法与经过

(一)“云服务”，实现了社区治理的共享新途径

栖霞“掌上云社区”依托微信群建立，但其并非单纯的微信群，而是集成了强大的为民服务、社会治理功能。“掌上云社区”微信群中嵌入智能社工机器人“小栖”，通过IP形象打造，赋予它党员的身份和全科社工的智能。以“小栖”为“前台客服”，主要承载“党建云社区”、信息交流、智能回复、“不见面”服务、工单流转、协商议事、多群管理和大数据分析8大功能模块，在优化前台为民服务的同时，可在后台自动生成物业服务、环境卫生、医疗教育等10类社情民意“数据库”，为提高治理能力和决策水平提供数据支撑。在线实现5200项“小栖”智能回复，接入“不见面审批”事项达590多条。对居民而言，只要入群，足不出户即可与党委政府、社会组织、其他居民线上“共在”，党群通过“键对键”真正实现了“面对面”，通过需求及时沟通、事务在线共商、办事“一键搞定”，“掌上云社区”服务居民尤为精准灵活。新冠肺炎疫情防控期间，针对区内八卦洲、龙潭街道等众多农产品滞销问题，“掌上云社区”秒变“云菜篮”，通过群内接力、多方转发等方式，区内外居民、单位纷纷爱心采购，最高日销量近6万斤，解决了农户的燃眉之急。对社区而言，运用“掌上云社区”在线治理社区事务，能够更高效整合社区资源、化解社区矛盾，服务居民从单向度的“自说自话”转变为互动式的“众人拾柴”，群众满意度更高。对政府而言，与传统治理方式相比，依托“掌上云社区”平台，能够精准获取海量真实的社情民意，做到用数据研判、凭数据决策，使公共服务更精准。

(二)“云党建”，强化了社区治理的红色新引领

一是以“四推动四更加”为目标，筑牢线上阵地。全方位增强“党建云社区”综合资讯发布、党群互动交流、志愿服务行动、民主协商议事等功能，推动社区(村)党组织在“党建云社区”引领服务，领导核心地位更加稳固；推动党员在“党建云社区”发挥作用，先锋模范形象更加突出；推动资源在“党建云社区”精准对接，联系服务群众更加有效；推动党群在“党建云社区”协同共治，区域共建共享更加融合。二是以“十项行动”为抓手，丰富提升功能。每半年一次汇编发布党组织依托“党建云社区”联系服务党员群众、破解民生难题的优秀案例，创设“党建云社区”主题党日，组建社区(村)“党建云社区”行动微支部并实现动态全覆盖。建立云社区党员日志机制，作为年底民主评议党员的重要内容。定期梳理群众心愿诉求，实施“党群心愿”领办，推行重点为民办事资金项目“掌上记实”，通过“党建云社区”征集意向、讨论确定，并公示项目方案、推进情况和完成结果。制作发布“党群服务云地图”，开通“党员说”线上直播间，开展“初心向党·答题闯关”接力竞赛活动，组织拍摄“掌红”系列党群故事等，让党的旗帜始终飘扬在基层治理的最前沿。

(三)“云协商”，创建了社区治理的共建新模式

“掌上云社区”平台使得基层党委政府与社会各方线上“共在”，将党委总揽全局、协调各方的政治优势和政府的资源整合优势、企业的技术支撑优势、社会组织的专业服务优势有机结合，形成了“线上 线下”和“网格 网络”的“双网治理”综合联动格局。一是社区党组织主导的在线协商。社区党组织、居委会作为社区线上平台的“群主”，通过持续良性运营社区微信群，吸引居民广泛参与在线协商社区公共事务，社区在居民群众中的号召力、认可度不断增强。2019年7月龙潭街道花园村与宣闸村合并，成为涵盖自然村、集镇、社区等多种业态的“村居合一”基层组织，原有“村规民约”已不能适应治理现状。为此，花园村围绕修订新“村规民约”这一重大事项，主动运用“掌上云社区”议事平台开展在线协商，收集有效意见200余条，修订工作每个环节都在“掌上云社区”推送，不仅与在地村民充分协商，也让在外流动的村民有效参与，从而打破了时空限制，最大程度实现居民参与公共决策与社区治理。二是居民自治的在线协商。有了在线协商平台，居民相互间有了一定程度的了解和熟知度，自然而然就会针对身边的社区公共事务提出意见和建议，进而引起其他居民热议、自发形成共识。通过“掌上云社区”，由居民参与在线协商并达成共识，这一传统治理方式下并不多见的场景成为了现实，有效解决了多年来社区治理“弱参与”难题 。三是突发情形下的在线协商。社区遭遇突发事件时，社区微信群能够在线实时公布事件进展、寻找事发原因、协商应对策略和做好后续处置等。2019年8月3日凌晨，马群街道馨康苑社区有居民在“掌上社区”反映：小区23幢2单元楼梯间发现4桶不明液体，恐有安全隐患，并将现场图片上传群内。社区工作人员、片区民警线上立即回应，提醒居民注意防火，并第一时间赶往现场。经核查，4桶不明液体都是柴油，社工与民警迅速将其转移，仅1小时就解决了突发安全隐患，社区居民纷纷点赞。

(四)“云赋能”，增添了社区治理的共治新动力

以“掌上云社区学院”为载体，栖霞区以突破传统治理中遇到的难题为抓手，拓展社区居民、社工等治理主体技能素质的培训，扎实为社区“赋能”。一是提升社区党员干部服务能力。面向社区党员干部，有针对性开设社区党建引领、基层政权建设与社区治理专业能力、民事调解、社区信息管理、民生政策落实、心理健康教育等全方位课程，不断增强信息化时代利用线上工具更好联系群众、处置问题的本领，以及提升线下处理社区治理具体问题的能力，确保社区这块党与国家治理的基层“主阵地”发挥最强功能。二是增强社会组织的协同能力。加强社会组织参与社区治理的嵌入式合作，弥补社区专业人才、专业组织缺乏的短板。例如，积极引导社会组织参与“社区微幸福”项目(“社区微幸福”：投入小额资金，聚焦“边角料”空间改造，培养居民自治意识，激发公众参与社区治理的热情，让居民在家门口感受“小幸福”)，近两年来，由社区为主体、社会组织协同参与共完成“社区微幸福”103个，基本覆盖120个社区。三是培养社区居民民主自治的参与能力。加大社区居民骨干的技能培训，增设社区公共安全、社区公共卫生、社区突发事件预防等主题的课程培训，让居民有热情、有能力参与社区自治。燕子矶街道燕华花园社区是拆迁安置社区，很多公共通道被违规占用、公共绿地变成菜地。社区党组织及时组织居民开展线上协商、发动宣传，从公共安全、公共卫生等方面开展整治动员，支持社区居民参与整治，以小区、家庭为单位，清理违规占用公共用地，同时对绿地以认养、认建、认管形式，将菜地变为美丽的“微花园”，既改善了社区的公共环境，又培育了居民的自治意识。

三、成效与反响

(一)拓宽了参与治理的渠道

“掌上云社区”在嵌入社区治理全过程后，通过与线下网格深度融合，加强了对基层的赋能增效，扁平化、“共在”式的治理结构，打破了社区与居民间的时空限制，使得治理主体不再“缺位”，在线互动日益“热络”，日均产生交流信息1万余条，月度35万余条，搭建起了有效参与、协同共治的平台，并有效汇聚起各类治理要素，为落实社区协商提供了可行路径，促进了社会治理参与力量的自我生长，社区治理协同参与的氛围和自治共治的活力日益浓厚。

(二)延伸了政府服务的触角

“掌上云社区”运用“互联网 ”思维，打破了传统政府服务的时空限制和信息不对称瓶颈，通过创新服务方式、重构服务“界面”，建立起全天候、协作式服务体系，在解决一个个诉求、办好一件件实事中推动服务型政府履职更高效。西岗街道观梅社区一处消防栓被撞坏，夜间水流结冰造成安全隐患，居民在线“呼叫”社区关注，社区书记第一时间现场回应，社工全程更新抢修信息，从问题发现到解决仅用一个半小时，社区居民表示“下次换届还选这支社区居委会团队”。

(三)密切了党群干群关系

“掌上云社区”彻底打破了党群干群间的时空隔阂，实现了“互联网 群众路线”的有效融合，线上及时发出组织声音，线下落实服务举措，线上线下协调联动将党的领导力、基层组织力在城市治理中有效贯彻。2018年1月暴雪袭击南京，通过“掌上云社区”的宣传发动，不仅动员了大量居民志愿者参与扫雪除冰，实现“一夜雪无”，而且通过这一平台向全区居民直播了整个扫雪保畅通的全过程，获得了居民的广泛赞誉和认可。

四、探讨与评论

随着移动互联网的快速发展、中国民众收入和文化素养的普遍提升，加之房地产社区的大范围普及，“掌上云社区”治理模式正成为基层社会治理的新样态、新手段。“掌上云社区”通过在线沟通、互动回应等方式来应对共在一个“群”内的社区公共事务，将以往没有时间参与社区活动的中青年群体纳入进来、将以往信息不对称的各层级社区组织吸引过来、将门对门都互不认识的邻里拉了进来、将拥有不同才华但互不知晓的居民请了进来。虽然社区居委会、居民、物业、驻区单位和社会组织等共在一个微信群，对群主在线治理能力提出了新挑战，但事实上如果社区不主导在线治理，居民早已通过自组织共在一个群，共商一件事。因此由社区主导创建的“掌上云社区”，对改善社区为居民办事服务的能力，促进社区治理参与主体多元化，以及为社区公共事务协商共治提供了高效快捷的通道，建立了坚实可靠的阵地。

2018年，被江苏省民政厅评为全省现代民政建设优秀成果；荣获首届“长三角城市治理最佳实践案例奖；2019年，再次荣膺首届“中国城市治理创新奖”优胜奖；作为栖霞社会治理改革的重要构成部分，成功入选“中国样本——改革开放40周年经典案例”；2019年6月，在中组部委托民政部举办的基层政权和社区治理专题研究班上，栖霞区进行了“掌上云社区”运用互联网思维创新社区治理的内容分享；同年7月和9月，栖霞“掌上云社区”分别应邀参加“长三角一体化发展及社会治理创新”高峰论坛和民政部举办的两岸城乡社区治理座谈。各级政府、高校专家等社会各界也给予了充分认可和鼓励，目前，栖霞“掌上云社区”治理模式已被福州市鼓楼区、上海市宝山区、杨浦区等20多个地方学习借鉴，被石家庄桥西区、赤峰市红山区等多地复制推广。